Cliente não volta por acaso: o que o case Sunpeak ensina sobre fidelização no varejo

Todo dono de loja já ouviu essa frase: "fidelidade é o que eu mais quero". O problema é que, na prática, a fidelidade acaba virando só um cartão de papel guardado na gaveta do cliente — e ele nem lembra que existe.

Foi essa a realidade da Sunpeak antes do Albert. No mais novo episódio do AlbertCast, conversamos com Thiago, gestor há 10 anos da loja Sunpeak, em São José dos Campos, sobre como uma virada no jeito de fidelizar cliente transformou o resultado da operação.

O problema não era falta de esforço

A Sunpeak não estava parada. O time anotava telefone no pós-venda, mandava SMS, depois WhatsApp, tentava lembrar o cliente de voltar. Tinha até o cartão fidelidade clássico. O esforço existia — o retorno, não.

"Era bem complicado, porque você fazer o cliente lembrar de você no passado sem ter uma mensagem, sem ter um carisma e só um cartão, acaba se tornando um vago." — Thiago, gestor da Sunpeak.

O diagnóstico de Thiago resume um problema comum no varejo físico: ferramentas de fidelização que dependem só da memória do cliente não seguram ninguém. Sem um motivo concreto — dinheiro, desconto, benefício real — o cartão vira decoração de carteira.

A virada: dar ao cliente um motivo concreto para voltar

A mudança começou quando a Sunpeak trocou a promessa vaga de fidelidade por um benefício tangível: cashback. O cliente compra, sabe exatamente quanto tem de volta, e volta para usar.

O resultado apareceu rápido nos números da loja: taxa de 10% de cashback sobre o pedido, mais de R$ 2,9 milhões em vendas no período analisado, R$ 296 mil devolvidos aos clientes em cashback — e um retorno de 9,6 vezes sobre a mensalidade paga ao Albert.

●       Cashback de 10% sobre cada pedido

●       R$ 2.950.142,62 em vendas no período

●       R$ 296.656,79 devolvidos em cashback

●       Retorno de 9,6x sobre a mensalidade do Albert

Um detalhe que passa despercebido: cashback também traz cliente novo

Um dos pontos mais interessantes do episódio é uma ação específica: a Sunpeak, em parceria com o Albert, deu R$ 50 em cashback para clientes irem até a loja. O resultado não foi só recorrência — foi aquisição.

"A gente trouxe pessoas que não era público da nossa loja e a partir dali a gente começa o trabalho de fidelização." — Thiago, gestor da Sunpeak

Isso muda a forma de pensar cashback: não é só uma ferramenta de retenção, é também porta de entrada para gente que talvez nunca tivesse pisado na loja.

O que fica desse case

Três aprendizados que qualquer varejista pode levar do episódio:

●       Fidelização sem benefício concreto é só intenção — o cliente precisa de um motivo real para voltar.

●       O número importa: um cashback bem calibrado (10%, no caso da Sunpeak) pode gerar um retorno muitas vezes maior que o investimento na ferramenta.

●       Cashback não serve só para quem já é cliente — pode ser a porta de entrada para quem nunca comprou na loja.

Quer ouvir a conversa completa com Thiago, incluindo como o time da Sunpeak usa o cashback no dia a dia da loja?

Assista ao episódio completo no canal do Albert no YouTube.